Woonstad Rotterdam is een grote woningcorporatie in Rotterdam met ruim 61.000 verhuurde eenheden. Tot het aanbod behoren sociale en vrije sector huurwoningen, koopwoningen, parkeerplaatsen en bedrijfsruimtes.
MijnWoonstad
MijnWoonstad is het online portaal waar klanten van alles zelf kunnen regelen voor hun woning, bedrijfsruimte of parkeerplaats. Denk aan het melden van een reparatie, aanvragen van nieuwe sleutels of het inschrijven van een medehuurder.
Ik heb een concept ontwikkeld waarmee dit portaal sterk verbeterd wordt. Naar aanleiding van inventarisatie bij stakeholders en onderzoek onder de klanten van Woonstad zijn oa deze uitgangspunten gehanteerd bij het ontwerp:
- Klanten hebben altijd inzicht in de status van lopende aanvragen. Bijkomend effect is verlaagde druk op het callcenter: je vindt online alle informatie die het callcenter ook heeft.
- Toegang tot al je data, uit het verleden, heden en toekomst. Zodat duidelijk is wat in het verleden heeft gespeeld én welke veranderingen eraan komen.
- Onderbrengen van de verschillende zelf service flows in herkenbare en duidelijke categorieën.
- Altijd toegang bieden tot ondersteuning (in de vorm van veelgestelde vragen en verschillende contactopties), als de klant er niet direct uitkomt.
De ontwerpen zijn door middel van tree tests, prototype tests en visuele voorkeur tests voorgelegd aan en gevalideerd bij de klanten van Woonstad Rotterdam.
Reparatie melden
Het melden van een reparatie aan een woning of bedrijfsruimte is een van de meest voorkomende verzoeken van klanten. De bestaande functionaliteit om reparaties te melden heb ik onder de loep genomen en verbeterd.
Uitdaging daarbij was dat de afhandeling van reparaties en de achterliggende systemen op dat moment nog niet toe waren aan ingrijpende aanpassingen. Het was dus pragmatisch kijken naar verbeteringen voor klanten, zonder de bestaande processen teveel te verstoren.
De belangrijkste uitkomsten van dit traject zijn:
- Sterk verbeterde navigatie tussen de stappen van een reparatie melding.
- Eenvoudig uploaden van meerdere foto’s en altijd kunnen toevoegen van een beschrijving van het probleem.
- Veel beter inzicht in wanneer een afspraak gepland kan worden.
Zelf Service flows
Naast de de aanpak van het MijnWoonstad portaal en het melden van een reparatie heb ik verschillende andere service flows onder handen genomen. Bijvoorbeeld het inschrijven een nieuwe bewoner, aanvragen van een sleutel of naamplaatje en het aanpassen van het rekeningnummer.
Woonstad Design System
Ik heb de basis gelegd voor het Woonstad Design System door middel van Figma variables (tokens). Met dit design system kunnen beide merken van Woonstad Rotterdam, namelijk Woonstad en Stadswonen, bediend worden.
Het gebruik maken van een design system levert sterk verbeterde consistentie op, in zowel ontwerp als development.
De design tokens zijn opgezet in een gelaagde primitives -> semantics -> components structuur. Hiermee wordt veel flexibiliteit gecreëerd.
Daarnaast is er voorzien in dynamische scaling van fontgroottes en padding/margins op basis van een aantal breakpoints.